资讯动态-【To G设计赋能】重塑政务服务体验设计初探

【To G设计赋能】重塑政务服务体验设计初探—粤省事小程序设计总结

2019-11-26 15:20:02

导语

粤省事小程序是一个基于移动端的聚合式政务服务平台。作为一个平台型产品，它集成了广东省各地市、各部门的多项民生、政务类服务内容；同时，它也承担着对不同政府部门、合作开发商、公众用户等多个相关主体的利益串联。数字广东公司（由广东省政府发起并领导，腾讯及三大运营商共建）是粤省事小程序的幕后建设统筹单位。“数广”体验设计团队（主要由来自腾讯的设计师组成）通过体系化的工作方法，在项目复杂、工期紧张的背景下，完成了对粤省事小程序的体验框架搭建。

在这次实践中，设计团队探讨了基于互联网的设计理念与传统政务服务的结合模式，为推进“数广”产品体系中各模块的设计工作，整体重塑广东电子政务服务的远期目标积累了重要经验。

1.背景解读

近年来，在党中央和国务院的大力支持下，我们国家逐渐完善了电子政务发展的顶层设计，为各地“互联网+政务”的建设制定了清晰、可执行落地的路径规划。广东省按照相关规划，在数字政府的建设模式上积极探索：一方面，在政府侧成立了专门的领导小组，对建设工作进行规划及协调；另一方面，由腾讯和三大运营商组建了数字广东公司，为实施过程提供专业的技术支撑、方案设计及建设运维能力。

在这样一个领导责任明确、建设支撑单位专业化能力完备的基础上，“数广”公司将按照领导单位的规划，联合各家合作开发商，逐步对广东各地市、各部门分散设立、重复建设、服务质量较差的电子政务系统进行整体重塑：通过规划中的一系列改造，降低信息化系统的整体运营成本，提升政府工作人员的办事效率，为公众带来更好的政务服务体验。

2.总体任务

对全省范围内的电子政务体系进行整体重塑，是一项非常复杂的系统性工程，需要以架构设计的方式对技术底层到应用表层间不同环节的相关工作进行规划。按照相关规划，设计团队的总体任务既要聚焦于整个架构的顾客行为层面，也要协调 PPP 三方的合作方式：一方面基于一系列平台型产品，结合各级政府及开发商的运作特点，对各类政务服务进行体验重塑和整合，让政务服务变得更人性化、更方便好用；另一方面基于一系列工具型产品，为政务运作提供更好的效率支持。

粤省事小程序是数字广东产品体系中的重要一环，作为一个政务服务的聚合平台，通过对各类相关事项的整合处理和体验提升，为公众提供“一站式”、“能办成事”的移动端服务触点；而针对服务供给侧，粤省事平台为各级政府部门及合作开发商提供规范的对接模式，让这些相关主体能顺畅地把各类服务事项按照统一标准在粤省事平台上线，以充分利用平台的各项技术（高并发、稳定性等）和业务（身份、支付等）优势，以更低的成本为更广泛的用户带来更多、更好的服务。

“粤省事”三个字，“粤”即是广东省的简称，同时也和“越”同音；“省”代表了服务与省内，和“事”字组成“省事”也传递出小程序的核心要义“方便快捷”。“一站式，更省事“的 Slogan 更是强调了突出了我们的优势，希望给用户提供一站式便捷办理省内政务服务的平台。

接下来，我们将回顾“数广”设计团队在粤省事小程序项目中的各项工作实践，同时也对过程中关于“政务类服务及体验设计”的一些思考进行总结。

3.设计分析

3.1 竞品探索

第一类：在已有的高用户量平台里，搭建民生服务集合站点，例如微信城市服务、支付宝城市服务。这一类门户本身是众多官方或第三方服务的入口集散地，优点是提供了大而全的服务平台，群众可以比较容易的在固定平台里找到服务入口。但每个服务自成一体，独自开发，所以各个服务之间不存在统一或者规范。

第二类：渠道商自建 App 中的服务入口，例如中国邮政的车务代办。这一类服务散落在各个渠道商自建的 App 里。同时也受渠道的能力影响，功能相对比较简单。

第三类：业务部门自建公众号或 App。在部门的业务范围内，有很好的体验一致性及服务闭环。但公众号、服务号更多的被集合在第一类大平台里。而 App 必须先下载后使用，这就让使用门槛又高了一层。

综上所述，我们小程序是希望打造一站式的服务体验平台。所以，既应该有第一类竞品的全面、易找到的特性，也同时要具备第三类的体验一致性与业务闭环。最终需要我们自己去寻找一个适合的定位。

3.2 用户研究及分析

通过顾客旅程地图来梳理用户三种办事场景（线上办理办结、线上预约线下办结、线下办理）的每一个环节的需求，感受和痛点。从而推导出设计的机会点。

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我们汇总发现用户的痛点集中在以下方面。归纳起来，便捷、清晰、易找到是用户关注的核心要素点。

3.3 设计统筹与战略分析

和传统的 to C 项目不一样，粤省事小程序不仅是一个信息规模大、功能复杂的平台型产品，同时也涉及到政府各部门如何协调合作的问题。和业务、技术等其他相关团队一样，设计团队也需要基于全局视角，以统筹的思路介入工作，才能避免在纷杂的细节执行中走偏，实现对平台整体体验的有效把控。在节奏尤其紧张的项目初期，设计团队有意识地慢下来，对以下这些最可能影响设计走向的问题进行了梳理，作为对后续各类细节工作的总体指引。。

自下而上的设计：做好预判，提前设计

小程序和广东省政务服务网的设计路径有很大区别。政务服务网是一个集合了政务服务全量功能的平台，设计路径也是自上而下的全盘改造。但小程序是一个开放的接入平台，各个部门愿意接入哪些移动端的业务能力，就接入哪些业务，是自下而上的设计。“多”，大概是对全省政务服务总量的一个安全的估算，但到底和我们的平台属性相吻合的服务有多少却不是显而易见的。通过有针对性的盘点，我们发现在全省50多个部门中只有20多个包含和我们的目标用户相关的服务，而这20多个中仅有三分一提供大部分用户较常使用的服务。粤省事平台需要对接的核心服务内容，其实仅来自7，8个相关部门，对信息总量和用户规模的整体梳理将有助于后续信息架构和关键路径的设计。

以办成事情为目标，做服务整合

在对信息的盘点过程中，我们发现当前大量的政务服务是以行政事项的形式机械地罗列出来，是政府内部运转模式的直接呈现。用户要做成一件事情，往往需要分别办理若干个不同的事项。为此，我们得到一个设计各类服务流程的基本原则：在平台接入的服务内容需要以“办成事情”为任务目标来整合，尽可能解决用户的最终诉求。

探寻品类通用模型

对比其他互联网化更充分的行业，大部分政务服务还没有成熟的品类通用体验模式（如：电商、外卖、视频应用的框架布局、基本操作大同小异）。作为一家统筹单位，我们有条件集中力量处理好服务整合的问题，从而为不同政务服务找到各自领域的内容本质，形成通用体验模型，以满足在不同地市、场景快速复制的业务发展需求。

3.4 设计目标

在有了前序比较完整的分析之后，我们归纳分析出整体目标。粤省事小程序的本质在于构建一个聚合各项政务服务的移动端平台，以平台的模式串联好用户、合作开发商、政府部门，让三个利益方各得其所。为此，我们对设计目标进行了针对各方核心需求特定的有针对性的定义：

定义设计基础原则：

清晰易用——根据业务状态推荐业务功能，降低用户决策符合。确保信息元素呈现剧本优先级层次与可用性。确保界面更加符合用户心理直觉。
灵活高效——提供全局观的入口式设计方案，不轻易陷入细节流程。设计模式具备可扩展、完善包容的机制。
简单务实——摒弃不必要的设计元素，追求利落适用的特质。通盘考虑各端优势，移动端可作为复杂事项申办引流入口，不可处理过于复杂的事项流程。

进一步推导出基础设计语言：

轻快——信息聚焦、扁平视觉、自然的视觉流、提高视觉信噪比
亲和——简洁缓和、完整统一、操作可靠，体验上连续舒适
直率——结构简单、信息富有韵律感，减少视觉分割和过于热闹的装饰

3.5 信息架构构建

For 用户 – 以“办事为中心”组织整体信息

按相关部门主持的服务来组织功能是当前常见的处理方式，但这种组织方式从用户调研的反馈来看，用户并不能把事情和各个主管部门一一对应，且许多事情需要多个部门配合处理。所以常见的“部门”组织方式，不是直接解决用户问题的方式。因此摈弃以主管部门为维度的归类方式，换成改同类事情的集合。

For 服务 – 基于地市组织服务信息

按行政属地划分是当前各类政务服务能力的基本组织形式，这种形式和基于地理的模型有许多共通之处，像订餐、差旅等行业都是以属地来组织信息的常见例子，这种模型和我们的情况最吻合。从服务侧来看，这样可以根据地理位置直接匹配相应的服务提供方。从用户侧来看，也可以更准确的提交服务诉求。

For 合作 – 划分三级页面体系

总体上，我们把小程序的架构处理成小程序主体+各个功能模块二级首页+具体办事流程页的三级体系。

小程序首页与各种全局功能（如登录、消息、进度、搜索等），涉及的内容直接反应小程序的初始体验感受。我们将这部分内容定义为“全部模型设计”的范畴，由数广设计团队主刀。二级首页即各个业务的服务大厅，影响用户对业务的感知。我们将这部分内容定义为“业务模型设计”，同样由数广设计团队主刀，可以保证多业务的体验一致性。

而业务流程，我们则交给对业务熟悉程度更高的开发商。数广定制“流程模型”规范，让不同开放商能按照统一标准，在2个月内把152个事项接入到粤省事中。

4.设计实施

4.1 主程序设计

以用户为中心，以证件为切入点

在过往的线上服务系统中，服务提供方倾向一次性展示更多的功能，希望众多功能总有一个是用户需要的。但这并不是以帮助用户办成事为第一目标的设计思维。

在前文中提到以事情为中心的信息组织方式，是为了让信息架构成更扁平直观，从而更易于用户理解。于是我们尝试了第一种整体的布局方案，小程序整体分为“服务”“证件”“我”三个大的tab。但从用研测试反馈来看，相对具体的服务事项，证件才是用户对业务的第一认知方式。同时，粤省事的小程序属性，导致再次嵌套底部导航的体验不够轻便。于是在仅剩1个月就要上线的前夕，我们推翻了第一种方案。把证件放到了首页的C位，强化了证件的展示，通过最易理解的信息元素引导用户探索其他常用的功能。